Intervenir llamadas para un control de la atención al cliente en tiempo real

Intervenir llamadas es una acción que a menudo supervisores y responsables de contact y call centers en general llevan a cabo de manera sistemática. La atención telefónica es el principal canal de la atención al cliente, y el tratamiento que se da mediante este canal es la causa de muchos outputs de gran valor para la empresa, como el nivel de fidelidad, la percepción de calidad de los servicios, etc. Intervenir llamadas en tiempo real es útil no sólo para el control rutinario de las actividades, sino también para las fases de formación de empleados. 

No es la primera vez que hablamos en nuestro blog de acciones útiles para medir la eficacia de la atención al cliente de nuestra empresa. La escucha de llamadas en tiempo real, la grabación de llamadas, así como la monitorización de las llamadas y su curso a través del monitor de la centralita IP de VozIP.com han sido objeto de varios posts en este blog. Mediante el monitor de la centralita IP de VozIP.com se pueden realizar multitud de acciones que hacen más fácil el trabajo de supervisores y responsables de departamentos de atención al cliente.

intervenir llamadas

En el caso de intervenir llamadas, esta funcionalidad, también gratuita, permite interrumpir una llamada que se está cursando para hablar con el agente que está atendiendo al cliente y poderle dar pautas, instrucciones o recomendaciones sin que el cliente que se encuentra al otro lado de la línea oiga esta conversación interna. Por tanto, se trata de una funcionalidad que permite actuar en tiempo real sin que sea necesario esperar a que termine la llamada o desplazarse físicamente junto al agente telefónico al que se quiere informar.

¿Cómo intervenir una llamada?

Para intervenir llamadas basta con identificar la llamada en cuestión desde el monitor de la centralita y clicar sobre el icono “intervenir llamada”. A continuación, se selecciona la extensión telefónica desde la que se quiere intervenir la llamada y se clica en “enviar”. De manera automática se recibirá una llamada en la extensión indicada y tras descolgar se establecerá comunicación con el agente telefónico de la llamada intervenida. El cliente, por otra parte, no escuchará nada y volverá a establecer comunicación con el agente cuando el supervisor cuelgue la llamada intervenida.

Esta funcionalidad, que habitualmente ha sido usada con cierta asiduidad en call centers de tamaño importante, está disponible en nuestra centralita IP de manera totalmente gratuita. De este modo cualquier empresa puede, sin necesidad de realizar ninguna inversión, usar ésta y otras muchas funcionalidades gratuitas que a través de esta herramienta ofrecemos y que tanto ayudan en el seguimiento y medición de procesos pertenecientes al área de atención al cliente.

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